De case

Kun je social media als ‘de thermometer van de stad’ gebruiken? Of wel: kun je uit social media naar boven halen wat er in de stad leeft?

Deze vraag stelde partnergemeente Hoorn. Het idee was een klacht of melding (bijvoorbeeld een lantaarnpaal die het niet doet) al op te pikken voordat iemand er een melding van gemaakt heeft. Als dat werkt, zou dat ten goede kunnen komen aan het imago.

De gemeente Hoorn probeert  veel om de stem van de samenleving te horen. Zo kent de gemeente het project ‘Voor een mooie stad‘, waar inwoners nieuwe initiatieven kunnen lanceren of ondersteunen. Vanuit het project Social Smart Governance zijn er proeven samen met de gemeente Hoorn gedaan, om social media te analyseren en te gebruiken. Ook samen met de gemeente Enschede zijn deze proeven uitgevoerd. Uiteindelijk hebben we ons licht – met succes – opgestoken in de gemeente Alphen aan den Rijn.

Het gebruik van socialmedia-analyses is aan te raden, maar als je er mee aan de slag gaat, zorg er dan voor dat je eerst de canvas goed invult. Alle seinen moeten op groen staan, begin er anders niet aan. Het kost je dan tijd en geld, en het levert je niet veel extra’s op.

Aanpak

We hebben pogingen om online klachten op te pikken ondernomen, door bijvoorbeeld het woord ‘hoorn’ te koppelen aan woorden die een negatieve lading hebben. In Hoorn bracht dat een aantal posts op van mensen die boos de hoorn erop gegooid hadden 😉 maar het leidde niet naar gerichte klachten over de gemeente.

De zoekmachines specifieker instellen hielp ook niet (zoeken op ‘hoorn’ en bijvoorbeeld ‘wateroverlast’). Het leidde uiteindelijk tot één match, maar dat was er een die al lang bij de gemeente bekend was. Wat overigens ook niet geheel onlogisch is, omdat je bij deze werkwijze zelf dat tweede woord moet bedenken en dus is de kans groot dat je kiest voor iets waarvan je al weet dat dat speelt.

Precies dezelfde test hebben we op Enschede geprobeerd. Daar hebben we wateroverlast, kelders, huisvuil en diftar naast Enschede in de zoekmachines gezet. Want in de media zijn dat woorden die veel voorkomen in relatie tot overlast en ongemak. Zelfs die specifieke aanpak leidde niet tot hits, anders dan posts van media die er over schreven en die eventueel door mensen gedeeld waren.

Veranderd gedrag op social media

Ons vermoeden was eerst dat social media langzaam maar zeker een andere functie krijgen. Mensen delen daar hun klachten niet meer, iets dat een aantal jaren geleden nog wel het geval was. Facebook wordt meer en meer een plek om te laten zien wat je aan het doen bent en ook het delen van evenementen wordt populairder. Twitter lijkt meer en meer een doorstuurfunctie van url’s te krijgen (al dan niet met reacties van de doorstuurders) en Instagram is nooit een medium geweest dat in de hoek van klachten actief is.

Dat zal deels waar zijn, maar in Alphen aan den Rijn troffen we een succesformule. “Het komt nauwelijks nog voor dat een journalist ons belt over iets waarvan wij nog niet wisten dat het speelde”, zeggen Samantha Zohlandt en Anneke le Duc van Alphen aan den Rijn. Daarmee geven ze het succes aan van de manier waarop ze de digitale media analyseren op wat er leeft in de stad, of hoe Alphen de buitenwereld binnenhaalt.

De techniek die ze daarvoor gebruiken zit in Obi4wan , het platform is daar speciaal voor ingericht. De manier waarop Alphen Obi inzet ligt aan de basis van het succes.

Met de kennis van Hoorn zijn we nogmaals in Enschede wezen kijken. En ook in het samenwerkingsverband Noaberkracht dat ook meedoet in dit onderzoek. In Enschede en Noaberkracht passen ze Obi4wan inmiddels ook toe. Beide communicatieafdelingen zijn tevreden over de resultaten. De formule van Hoorn (voldoende bezetting, oren en ogen gebruiken binnen het hele gemeentelije apparaat) wordt met interesse gevolgd.

Uit gesprekken tussen Enschede en Noaberkracht kwam ook naar voren dat het goed is een soort intervisie te houden: “Hoe pak jij dat nou aan?” Verschillende opvattingen, verschillende grootte van gemeentes, andere volksaard, dat zijn mooie bespreekpunten daarvoor.

Lees hier het interview met het Obi-team van Enschede.
Lees hier wat ethische dilemma’s van Enschede.

Over verschillende opvattingen gesproken: niet overal zouden ze een inwoner van repliek dienen zoals in Hoorn. Yvon Alphenaar schrijft op Facebook: Zielige figuren regels zijn regels maar bij de 1 met een dicht geknepen oog bij de ander met sancties. De reactie van Hoorn: Dat is echt onzin. De regels zijn duidelijk en gelden voor iedereen.

Overwegingen achteraf

  • Facebook wordt lang niet meer zo expliciet gebruikt als ‘klaaglijn’ zoals dat in het begin van dit social medium gebeurde. Twitter heeft ook een heel andere functie gekregen. Instagram heeft die functie nooit gehad. Het is daarom flink moeilijker geworden op die manier te achterhalen wat er leeft in jouw gemeente.
  • Als je Obi4Wan heel gestructureerd als middel inzet, kun je via die weg nog wel ‘de thermometer van de stad’ achterhalen.
  • Goede ideeën en mooie initiatieven kun je digitaal ondersteunen met een platform als ‘voor een mooie stad’, maar pas op dat dit niet ‘een van die vele sites’ wordt die sterven in schoonheid.
  • Kiekebosch – Enschede begint de thermometer van de stad aardig te pakken te krijgen (doc)
    iekebosch – Dat je intern iets van een journalist vindt en dat die journalist dat dan te lezen krijgt (doc)

Hoorn: de thermometer van de stad

Je zou ook interesse kunnen hebben in

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *